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电话沟通-礼仪是成功的武器

[来源:沟通技巧培训] [作者:电话沟通技巧培训] [日期:11-05-13]

电话沟通一般来说主要是针对企业外的人员,电话所反映的是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等。因此如果你在电话应对上标新不当,就会导致外部人员对企业不利的判断。

电话沟通的注意事项

1、接听电话情绪要平稳

听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立即接听电话。听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话。

2、及时确认身份

如果双方在接通电话,迟迟不能确诊对方的身份,就会浪费极大的时间,降低沟通的效率。如果接听您本人的电话或公司的直线电话,只报自己的姓名和职务即可,如果接听公司总机的电话,报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。

如果接听一个部门的电话:经过总机转的,只需报部门名称和自己的姓名,不需报公司名称;直接打进的,除了报部门名称和自己的姓名外,还需要报公司名称。

3、代接电话要留言

在接听电话时,如果不是找本人的电话,要及时做好留言,在做留言的事实要牢记5WIH 技巧,所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。

在做好留言之后切记要给对方重复一遍,特别是留言中的时间、数字及地点等。

创造优势的电话形象

1、重要的第一声

当我们打出电话,若一接通,就能听见对方亲切、优美的招呼声,心里一定很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有较好印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说:“您好,这里是某某公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时、通电话时应有“我代表单位形象”的意识。

2、要有良好的状态

打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3、清晰明朗的声音

打电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食。即使懒散的姿势对方也能够“听”的出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的、无精打采的。若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳、充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对就在前,尽可能注意自己的姿势。

电话沟通语言要求

1、使用正确称呼

首先按年龄称呼:在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

其次按按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼,如王科长、吴博士等。如不知姓名,仅知其职务,也可直呼其职务以解眼前急需,如:董事长、总经理、经理等。

按身份称呼。如果电话是军队打来,对方报了姓氏或职位或军衔,应按军衔级别称呼,如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称;如对对方的情况一概不清楚时,对方是男士应称先生;如对方是女士,应先向对方询问:请问我应该怎样称呼您呢?然后根据对方提供的资料选择称呼,千万不可随意称呼对方,以免造成误会。

2、使用敬语

电话中的敬语一般有您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见等。

3、复杂专业用语通俗化

不要对客人讲俗话和不易理解的酒店缩写专业语言,以免客人不明白,造成误解,例如:VIP(重要客人——VERYIMPORTANTPERSON);PA(公共区域——PUBLICAREA);DJ(音响操作员——DISKJOCKEY);AM(大堂副理——ASISSTANTMANAGER);GM(总经理——GENERALMANAGER);班地喱(传菜员——“白话英文”PANTRY)等等。