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电话沟通技巧培训课程

[来源:沟通技巧培训] [作者:电话沟通技巧培训] [日期:10-11-26]

电话沟通技巧培训课程了解到尽管中国的电话业有了惊人的发展电话已渗透到了社会生活的各个角落,但令人有点吃惊的是,电话沟通技巧的普及程度却远远跟不上电话的发展速度,《电话沟通技巧培训课程》主要是帮助您解决电话沟通中的障碍,达到有效沟通。

电话沟通技巧培训备注

电话沟通技巧培训课程为定制式课程,此课程内容为通用版,如果您有这方面的培训需求,请来定咨询,我们的老师会根据您的具体情况为您量身打造课程,以解决实质性的问题,使培训效果达到最好!

电话沟通技巧培训课程收益

  1. 通过培训使学员掌握电话沟通的基本原理、目的和障碍;
  2. 通过培训提高学员对倾听的认识和增强倾听能力;
  3. 通过培训使学员掌握提问方式,全面了解客户存在的问题或需求;
  4. 通过培训使学员掌握应答技巧,让客户心悦诚服;
  5. 通过培训使学员学会如何处理客户争议;
  6. 通过培训使学员掌握如何调试自己的情绪,塑造自己的电话形象;

电话沟通技巧培训课程背景

在经济与科技高度发达的今天,大量商务工作需要通过电话联系。然而,企业、公司职员面对来自客户、生意伙伴的各类咨询电话、投诉电话应该如何礼貌应对?如何通过语言、声音与看不见的另一方交流?如何更好地维护自身与对方的利益?欢迎进入《电话沟通技巧培训课程》!

电话沟通技巧培训课程内容

第一篇:电话沟通技巧导入

第一讲:什么是沟通

  1. 理想的沟通
  2. 沟通的类别
  3. 沟通上的“黄金律“
  4. 沟通“十点”
  5. 沟通之“门钥匙”

第二讲:有效沟通的基本步骤

步骤一:事前准备

步骤二:确认需求

步骤三:阐述观点

步骤四:处理异议

步骤五:达成一致

步骤六:共同实施

案例分享

第二篇:电话沟通礼仪篇

第一讲:电话沟通的前期准备

  1. 桌上天地左右护法
  2. 掌握客户资料灵活应用
  3. 电话沟通的良好心态

第二讲:接听电话礼仪

  1. 良好接听电话的肢体语言
  2. 清脆响亮的第一声
  3. 程序的规范
  4. 恰当的语言
  5. 恰当的接听时间
  6. 确认谈话内容

第三讲:拨打电话礼仪

  1. 拨打电话五原则
  2. 掌握正确的拨打电话时间
  3. 灵活处理不同的情况
  4. 讲求挂断电话礼仪

第四讲:电话沟通的注意事项及处理技巧

第三篇:电话沟通技巧实战篇

第一讲:电话沟通前的准备

  1. 塑造积极的心态
  2. 电话高手必备的七大工具
  3. 如何让自己的声音更有魅力
  4. 电话销售中沟通者的三种类型
  5. 如何与不同性格特征的客户打交道
  6. 设计为了达到你的的电话目标所应提的问题
  7. 设计客户不同的问题的应对

第二讲:塑造专业的声音

  1. 声音在沟通中的重要性
  2. “日常说话”与“热线人员声音”的区别
  3. 声音的五要素
  4. 声音气息控制与停顿技巧运用
  5. 保护好自己的嗓子

第三讲:知己知彼,百战不殆

  1. 你知道人的思维模式吗?
  2. 分辨不同沟通者的类型与应对
  3. 知己战术―--百分百相信并了解产品
  4. 知彼战术―了解顾客需求(现有的/潜在的/逝去的/连带的/隐性的。。。。)

案例分析

第四讲:听的技巧

一、听--拉近与顾客的关系

  1. 听为什么会拉近与顾客的关系?
  2. 倾听的三大原则
  3. 听的三步曲
  4. 听的五个层次
  5. 积极聆听的技巧
  6. 倾听过程中应该避免使用的言语
  7. 听的障碍

二、听---如何接听电话

  1. 面对面沟通与电话沟通的区别
  2. 接电话案例分析
  3. 接电话的礼仪
  4. 打电话案例分析
  5. 打电话的礼仪
  6. 检验理解
  7. 你会听吗——听力实战演练

第五讲:聪明地提问

一、怎么提问

  1. 提问的好处
  2. 情景分析
  3. 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
  4. 提问过程中要避免的事情
  5. FAB法

二、顾客更在意你怎么说

(一)小场景分析

(二)常用服务用语

  1. 开头语以及问候语
  2. 无法听清时
  3. 沟通内容
  4. 抱怨与投诉
  5. 软硬件故障
  6. 结束语

(三)用户顾客喜欢的方式去说

  1. 说“我会……”以表达服务意愿
  2. 说“我理解……”以体谅对方情绪
  3. 说“您能……吗?”以缓解紧张程度
  4. 说“您可以……”来代替说“不”
  5. 说明原因以节省时间

第四篇:顾客抱怨处理及情绪调试

一、水能载舟,亦能覆舟—客户流失分析

二、客户流失的原因

三、客户抱怨行为

四、处理抱怨的对企业的意义

五、投诉处理技巧

  1. 投诉产生的原因
  2. 客户投诉的目的
  3. 投诉的好处
  4. 客户投诉的四种需求
  5. 处理投诉的基本原则
  6. 处理升级投诉的技巧
  7. 处理疑难投诉的技巧
  8. 处理投诉过程中的大忌
  9. 处理投诉电话的五个步骤

思考

六、客服代表压力缓解方法与技巧

  1. 呼叫中心客服代表最关心什么?
  2. 控制情绪的方法
  3. 日常解压的方法

七、快乐工作

  1. 快乐工作由你选择
  2. 案例分析

电话沟通技巧培训总结