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电话营销人员必知的谈话技巧

[来源:沟通技巧培训] [作者:电话营销谈话技巧] [日期:11-12-27]

电话营销人员与上门推销人员的谈话方式是截然不同的,上门推销人员除了说之外,还可以用手势和表情甚至产品本身的独特性来打动客户,但是电话营销人员则只能通过说来打动顾客,因此掌握说的技巧对其工作的重要性是不言而喻的。

电话营销人员的声音要富有感染力,清晰、流畅、热情,但不能惹人讨厌;语音不高不低,也不能软绵绵、甜腻腻,当然绝不能在打电话时嘴里嚼着口香糖或抽烟;语调要平稳,既不能太急也不能太缓。

除此之外,营销人员还应注意如下的谈话技巧:

一、善作自我介绍

介绍自己的身份和公司的名称,介绍自己打电话的目的,并简要说明自己是如何查到顾客的电话号码。在作自我介绍时,要学会寒暄,语气一定要委婉诚恳。

虽然顾客看不到营销人员的面目表情,但也要面带微笑,不要认为客户看不到你的微笑,实际上对方可以从声音中听出你的笑,这是个事实,而不是故弄玄虚。

二、善于应付秘书小姐

如果要找的顾客不在,那就需麻烦秘书小姐转达来意,并问清对方姓名,简要说明转达内容以及联系电话,并一再感谢她。

如果是顾客不想接见,那么营销人员一定要耐心的与秘书小姐周旋,不可居功自傲,也不可低三下四、语言粗鲁或不耐烦,可以恳求秘书小姐代为约定时间,或说“真是麻烦你了!”“麻烦你成全我的工作吧,非常感谢!”不能用话骗对方,以免揭穿时尴尬万分。

三、接通电话直接面对顾客,双方开始进行交谈是电话促销之关键。

首先,营销人员要通过介绍以引起对方的好奇心。一般营销人员要介绍产品能给顾客带来的利益、价格的优惠等,这样能充分调动对方的购买欲望,进而继续和顾客交谈下去。

其次,通过宣传及得当的措辞,使顾客有那么一点动心,让他注意你的方案或相信你说的话,然后抓住其心理。这里要注意两点:

一是“不能跑题”。营销人员一定要控制谈话的思路,把重点集中在事先准备的主要目标上。如果顾客总是试图改变话题,这是因为他对你的介绍不感兴趣或根本不想买你的产品,那么营销人员要做到有效的控制谈话,改变促销策略。机智、迅速的转移话题,回到主题上来,使顾客能够有所反应。

其次要掌握消除反对声音的技巧。要仔细听对方的反应,如果有不满的声音,营销人员应该把对方的不满先简述一遍,然后提出问题,再解释自己的立场,看对方是否满意。如果同意,那么只是双方在交流上出现了一些小的误会,现在已澄清了;如果不同意,要耐心的说服对方,即使对方坚持说“不”,也不能灰心丧气,可以下次再作联系。

四、如果营销人员谈了很久,施展浑身功夫,最后顾客仍是拒绝怎么办?

首先,寻找问题的根源,进行自我反省。

比如是不是自己的喋喋不休和晦涩的语言令顾客反感,还是言语不贴切,还是自己的音调令顾客心烦,还是自己的态度冷漠,拒人于千里之外,等等。电话营销人员应做到如下两个方面:

检查话语。顾客对自己所说的失去兴趣和关注是电话营销人员面对的最严重的问题之一,当一个营销人员用狂妄、有失身份的言辞和不恰当的音调时,这种情况就时有发生。因此营销人员应当记住,即使自己是同一个受过良好教育或具备专业技术的人交谈,使用上述言词和音调也较容易产生不好的影响。

促销人员调查客户时,应仔细分析一下准备通电话的人,努力使自己的词汇迎合其教育水平,然后想一下自己该怎么跟别人说。

检查态度。态度的正确与否直接关系到顾客反应的转变。消极和积极两种不同态度,还包括词汇、惯用法、音调的对比。电话营销人员如能使客户产生如沐春风的感觉,客户会欣赏你并进而对你所促销的产品产生兴趣,让企业给人留下了较好印象。

其次,寻找补救措施;调整电话用词、语调和态度

立即分析顾客当时的情况,把顾客的反对变为对自己有利的优势。如果对方想挂断电话结束谈话,营销人员先前的种种努力都没有取得成效,那么只好结束这次谈话,但是却不能让他这么挂断电话,可以问他另找时间打电话是否可能对他更合适些,如果他再说“不”,一定要问问“为什么”,这样可以从他言语之背后发现一些隐藏的原因,说不定会峰回路转、柳暗花明,给企业带来新的销售机会。