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客户服务意识与沟通技巧培训

[来源:沟通培训网] [作者:沟通技巧培训] [日期:13-09-29]

客户服务意识与沟通技巧培训课程主要是让让服务人员服务其实是你对生活和对人的态度,改变内在观念,实现快乐服务;掌握帮助客户解决问题的专业知识;掌握影响客户感知的沟通、行为技能,实现轻松让客户满意并忠诚。

客户服务意识与沟通技巧培训说明

未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的企业,才是客人永远用行动和货币去支持的企业。
服务是企业参与市场竞争的有效手段,也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展,也带来了企业服务竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提升服务品位,创造服务特色,打造服务品牌。

美国著名的管理学家托马斯•彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出:这些公司不管是属于机械制造业,或是高科技工业,或是卖汉堡包的食品业,他们都以服务业自居。

客户服务意识与沟通技巧培训课程介绍

课程时间:2天

课程对象:服务行业从业人员

课程收益

  1. 通过培训提升学员的服务理念与服务意识,引导学员主动为客户提供服务;
  2. 通过培训帮助学员明白沟通者常见的问题,提升倾听技巧和沟通能力;
  3. 通过培训提升让学员明白客户抱怨投诉的原因,提高投诉处理的技巧和能力;

客户服务意识与沟通技巧培训课程内容

第一篇:培训主动服务的心态

第一讲:为什么要让客户满意

  1. 为什么要建立客户意识
  2. 企业核心竞争力的体现
  3. 服务理念的“数字化”观点
  4. 客户不满意的后果
  5. 客户满意带来的好处
  6. “客户满意”的真实含义
  7. 为什么要建立服务客户的意识

第二讲:职业心态调整

一、服务与就业环境;

  1. 一份工作意味着什么 – 通胀时代对职业稳定发展的含义认知;
  2. 我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…;
  3. 我们需要正视的问题2 – 天下会掉馅饼吗?
  4. 我们需要正视的问题3 – 与其无奈抱怨不如积极面对;
  5. 都是普通人 -- 其实大家都一样;
  6. 帐单照付 -- 不要在工作上耍个性;
  7. 凭良心做事 -- 对得起我们领的那份工资;
  8. 你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局;

二、服务与客户满意度

  1. 企业核心竞争力的体现
  2. 服务理念的“数字化”观点
  3. 客户不满意的后果
  4. 客户满意带来的好处
  5. “客户满意”的真实含义
  6. 为什么要建立服务客户的意识

三、服务与业绩关系

  1. 服务与业绩的关系解读
  2. 如何通过服务提升业绩?
  3. 通过老客户服务提升业绩
  4. 服务营销之“六脉神剑”
  5. 提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

第三讲:服务意识提升

  1. 服务 = 营销 -- 服务认知的观念革命;
  2. 明天是是否依然爱我 – 产品同质化时代客户留存率下降的原因探究;
  3. 多米诺骨牌效应 – 失去客户信任的代价几何?
  4. 产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务如何更具品质和更具人性化?
  5. 赢在一线 – 服务意识从“心”改变;
  6. 其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式;
  7. 案例:客户太难对付了?客户不理解我?
  8. 案例体验:你眼中的“Q – S – C- V”服务;
  9. 客服人员的服务“五心”与“5勤”;

第四讲:服务人员情绪调整

一、认识压力

二、积极心态塑造

凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

三、疏解压力与情绪调整技巧

四、自我的压力与情绪管理

五、自我激励八大技巧

  1. 奖励法
  2. 微笑法
  3. 运动法
  4. 学习法
  5. 转移法
  6. 发泄法
  7. 忽视法
  8. 交友法

六、团队借力3大技巧

第二篇:客户沟通技巧篇

第一讲、认识沟通

  1. 人际沟通的真谛与种类
  2. 沟通的目的
  3. 沟通的基本程序
  4. 沟通的障碍分析
  5. 有效的沟通应注意的要点

第二讲:常见的沟通障碍

一、个人因素

  1. 地位的差异
  2. 来源的信度
  3. 认知的偏误
  4. 过去的经验
  5. 情绪的影响

二、组织因素

  1. 信息泛滥
  2. 时间压力
  3. 组织氛围
  4. 信息过滤
  5. 缺乏反馈

学员互动、相关活动、案例分析

第三讲:有效沟通技巧

  1. 完整的沟通过程: 倾听、表达、反馈
  2. 有效表达的技巧
  3. 关键的沟通技巧——积极倾听与反馈

第四讲:探询客户需求——倾听和沟通技巧

一、探询的原则

二、探询的设计

客户需求预测

探询手段的采用

三、探询的A-F-F-G方法

四、探询手段应用技巧

1、手段一:问

“问”对于我的意义;

问”对于客户的意义;

我要达到的目的。

2、手段二:听

怎样听?

倾听的目的

使 “听”有效的方法

3、手段三:说

鼓励之“说”

确认之“说”

制止之“说”

明确之“说”

五、客户四种行为风格的判断

  1. 客户的四种行为风格与应对策略
  2. 不同风格类型客户的应对策略

案例分析、课堂练习:探询客户的需求

第五讲:有效沟通的基本步骤

步骤一:事前准备

步骤二:确认需求

步骤三:阐述观点

步骤四:处理异议

步骤五:达成一致

步骤六:共同实施

案例分析

第六讲:人际风格沟通技巧

人际风格的四大分类

各类型人际风格的特征与沟通技巧

案例分享

互相测评、自我测评

第三篇:客户抱怨及投诉处理

第一讲:客户抱怨及投诉产生的机理

  1. 客户期望与客户体验
  2. 客户做决定的过程
  3. 投诉产生的原因

第二讲:客户投诉处理原则与技巧

  1. 掌握客户行为类型
  2. 运用良好的沟通技巧
  3. 领会客户动机与需求
  4. 掌控情绪
  5. 善于收集客户信息
  6. 掌握化解矛盾的技术

第三讲:客户投诉处理三步曲

  1. 明确事实
  2. 同意并中立化
  3. 提供解决方案
  4. 3F法则
  5. 三公平原则

客户服务意识与沟通技巧培训课程总结