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医院服务礼仪与沟通技巧培训

[来源:沟通培训网] [作者:沟通技巧培训] [日期:11-10-19]

随着医疗服务水平的不断提高,患者的健康需求和对医疗的满意程度发生了很大的变化,因此医院服务礼仪与沟通技巧培训已经成为了医院培训的首选课程,医务人员的服务意识和沟通技能的提高都能直接的影响医院的行业竞争力。

医院服务礼仪与沟通技巧培训安排

培训时间:2天

培训对象:医务人员,护士,导医导诊等(人数控制在100以内效果最佳);

培训讲师:沟通培训网根据客户需求推荐最有资历,最合适的老师;

培训收益:

  1. 通过培训可以使学员了解医院服务礼仪的重要性;
  2. 通过培训可以使学员正握基本的医院服务礼仪规范要点;
  3. 通过培训可以使学员懂得塑造与个人风格相适应的专业形象;
  4. 通过培训可以时学员改善自己的仪容仪表仪态,塑造职业的服务形象;
  5. 通过培训可以使学员掌握一流的沟通技巧;
  6. 通过培训可以使学员掌握在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧;

医院服务礼仪与沟通技巧培训课程大纲

第一章:提高医务人员服务意识和价值

导入医院服务礼仪的重要性

一、给医务人员思想意识定位,热爱服务

  1. 我做服务,我自豪
  2. 热爱医院服务事业
  3. 把医院服务作为一生的选择

二、明确医院优质服务的价值

  1. 打造服务利润链
  2. 服务就是好口碑
  3. 深刻理解医院服务的重要性
  4. 医院服务仅仅履行职责是不够的

本章重点使学员明白意识的重要性,提高医务人员的服务态度

第二章:医院服务礼仪之个人形象塑造

一、医务人员服务仪容仪表礼仪基础

  1. 好的仪容代表好的教养和素质
  2. 仪容仪表与成功的联系
  3. 仪容所代表的背后的含义

二、医务人员仪容修饰礼仪

  1. 医务人员发型、燕帽、发饰的装饰要求
  2. 医务人员面部修饰要求

三、医务人员仪表的表现

  1. 着装遵循TPO原则
  2. 医务人员职业装的穿法
  3. 工作装与体态的协调
  4. 与工作装的一些搭配禁忌技巧

四、医务人员体态语言

  1. 形体语言——你给患者的另一个感受
  2. 微笑语言——患者心中的阳光
  3. 手势语言——正确的引领

五、医务人员体姿语言训练

  1. 站、坐、走、蹲正确姿势指导和训练
  2. 站、坐、走、蹲的礼仪禁忌

鞠躬礼仪的学习和演练

本章重点演练举止礼仪和鞠躬的角度问题所代表的不同含义

第三章:医务人员服务交谈语言技巧

一、医务人员的语言三要

  1. 语速要慢
  2. 语气要轻
  3. 语调要适中

二、医务人员交谈的分寸把握

  1. 不谈及患者的隐私
  2. 言语表达要客观
  3. 说话要有善意

三、医务人员要善于聆听

  1. 聆听才能知道更多
  2. 聆听时要微笑
  3. 聆听时要给予适时提问
  4. 聆听时不要随便打断
  5. 聆听时要目光接触

本章模拟演练《与客户交谈》情景话剧

第四章:医务人员沟通技巧培训

一、沟通的含义和特征

  1. 沟通是双向的
  2. 沟通需要反馈
  3. 沟通的渠道很重要
  4. 沟通的目的很明确

二、个人因素导致的沟通障碍

  1. 地位的差异
  2. 认知的偏误
  3. 过去的经验
  4. 情绪的影响
  5. 来源的可信度

三、组织因素导致的沟通障碍

  1. 信息的泛滥
  2. 时间的压力
  3. 组织的氛围
  4. 缺乏反馈

四、如何克服沟通障碍

  1. 积极倾听
  2. 简化语言
  3. 抑制情绪
  4. 运用反馈
  5. 注意非语言提示

本章模拟演练如何与患者进行沟通,分组练习

第五章:医院服务礼仪与沟通技巧培训课程结束

沟通培训网分析:

医院服务礼仪与沟通技巧培训课程从本质上解决了服务礼仪和沟通技巧两大方面的问题,从而使医患关系更加和谐,医患沟通更加顺利,医务人员充分认识服务的重要性,真诚对待患者,与患者和谐沟通,患者在治疗过程中都心情非常舒畅,病症也会减轻不少,对医院的信赖度也会提高,医院的整体竞争力将会大幅提高。