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医患沟通技巧培训

[来源:沟通培训网] [作者:沟通技巧培训] [日期:13-09-25]

医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性,医务人员掌握医学知识和技能,在医患关系中处于主导地位。患者相对于医务人员来讲,缺少医学知识,主要是在医务人员的安排下接受治疗,解除自身的病痛,所以处于一定的被动和服从地位。因此医务人员应加强与患者的沟通,才能满足患者对医疗信息的需要。

医患沟通技巧课程信息

学员对象:医院所有员工

课程时间:2天

课程地点:待定

课程目标

通过本次课程的学习,使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧,以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍,提出医患心理学的概念,剖析医患角色及医患关系,强调课程的实用性、技巧性与艺术性,完全以管理实践操作为着眼点,确保学员易学易懂,其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。

医患沟通技巧课程说明

患者来医院究竟想获得怎样的服务?

为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时,病人却满腹抱怨?问题何在?怎么解决这些问题?

如何提高患者满意度,减少医疗事故的发生风险?

医患关系的现状:

随着市场经济的发展,医患关系紧张已成为日益突出的问题,全国范围内的医疗投诉和医疗纠纷数量明显上升,很多地方甚至出现有组织的“医闹”现象,医院设置灵堂,堵塞通道、威胁、谩骂甚至殴打医务人员,严重扰乱了医院正常的工作秩序,侵犯了医务工作者的人身安全。

有调查显示:全国三甲医院中每所医院年平均发生医疗纠纷30起左右;全国73.33%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象;59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意,围攻、威胁院长的情况;73.67%的医院出现过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交住院费用的现象;61.48%的医院发生过因病人去世,病人家属在医院摆设花圈,设置灵堂的现象。这些现象都表明,医患关系越来越不融洽,和谐医患关系迫在眉睫。

缓解医患矛盾,减少医疗纠纷,树立医疗机构诚信形象和良好的服务形象,已刻不容缓。常言道,解铃还需系铃人,加强医患沟通将是解决好医患关系的一条有效途径。

医患沟通技巧课程内容

第一讲:病人角色与病人的心理活动特点

  1. 病人角色的认同
  2. 病人角色的认同不良
  3. 病人心理的一般特点
  4. 病人的心理需要
  5. 医患交往模式

第二讲:医患沟通的核心理念

  1. 医患沟通的功能和作用
  2. 医患关系紧张的直接原因和根本原因
  3. 化解医患纠纷的主要途径

第三讲:医患沟通的任务

  1. 确立新理念
  2. 构建新机制
  3. 实现新模式

第四讲:医患沟通的障碍

  1. 思想观念的差异
  2. 知识结构的差异
  3. 利益调整的差异
  4. 权利分配的差异

第五讲:医患沟通的建立

  1. 医患一体的认知
  2. 医对患的导引
  3. 医院宗旨的更新
  4. 医患沟通的策略
  5. 医患沟通技能要素的构成
  6. 医务人员言语沟通技巧
  7. 医务人员行为沟通技巧
  8. 医患交友的意义和方法
  9. 机制和制度上的医患沟通
  10. 环境和技术上的医患沟通
  11. 医院管理和文化的优化

第六讲:鉴于医患关系的重要性,医生的行为标准7大原则:

  1. 应该同情和尊重患者,致力于提供完善的医疗服务;
  2. 应该诚实对待患者和同事,敢于暴露自己个性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺诈行为的人;
  3. 应该尊重法律,并认识到有责任为患者寻找变通办法,维护患者利益;
  4. 应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利,在法律允许范围内保护患者的隐私;
  5. 应该不断学习、应用和提高科学知识,使之有利于患者、同事和社会,并注意征求或咨询意见;
  6. 除非急诊例外,日常临床工作应该为患者提供适当的服务,患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境;
  7. 应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。

第七讲:如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧

  1. 求医心切型患者
  2. 高度的自我中心型患者
  3. 明显的情感反应型患者

第八讲:如何改进沟通技巧

  1. 询问的技巧:
  2. 情感的鼓励和疏泄:
  3. 澄清问题的技术:
  4. 沟通和交往分析:
  5. 遵循医学伦理的6个原则:

有益,应用对患者有帮助的技能;

非渎职,避免言行伤害患者;

自主,尊重患者的独立性;

公正,避免偏见和歧视;

保密,尊重患者的隐私;

诚实,真实对待自己和患者。

第九讲:如何提升医患言语沟通技巧

  1. 善于引导病人谈话
  2. 开放式的谈话
  3. 重视反馈信息
  4. 谈话态度认真
  5. 处理好谈话中的沉默

第十讲:患者抱怨的处理规范及技巧

  1. 正确对待顾客的抱怨
  2. 顾客抱怨的原因
  3. 正确措施
  4. 处理技巧
  5. 解决方案

医患沟通技巧培训课程总结